Chính sách giải quyết khiếu nại

 
1. Mục đích
Hộ Kinh doanh BẠCH HUỆ (cách gọi khác trong chính sách này: “thietbiytegiabao.com.vn” hay “Website” hay “Cửa hàng”) luôn đặt quyền lợi và sự hài lòng của khách hàng lên hàng đầu. Cửa hàng xây dựng cơ chế tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại nhằm đảm bảo mọi ý kiến của khách hàng được tiếp nhận đầy đủ, xử lý công khai, minh bạch và phản hồi trong thời gian hợp lý theo đúng quy định của pháp luật. Chính sách này áp dụng đối với mọi khách hàng phát sinh giao dịch mua hàng trên website thietbiytegiabao.com.vn
2. Phương thức tiếp nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại
Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại thông qua các kênh sau:

• Hotline CSKH: 093 8812 498 (giờ hành chính: 8:00 - 17:00)
• Email: thietbiytegiabao@gmail.com
• Địa chỉ tiếp nhận trực tiếp: 168 Thành Thái, P.Hòa Hưng, TP. Hồ Chí Minh
• Website: https://thietbiytegiabao.com.vn/lien-he.html (Trang Liên hệ)

Thông tin khách hàng cần cung cấp để được hỗ trợ nhanh nhất:

• Họ và tên khách hàng
• Số điện thoại đặt hàng
• Mã số đơn hàng (nếu có)
• Nội dung chi tiết phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại
• Hình ảnh hoặc video thực tế sản phẩm/kiện hàng liên quan (đặc biệt đối với khiếu nại lỗi sản phẩm, giao sai hàng)

3. Trình tự tiếp nhận và xử lý khiếu nại
Bước 1. Tiếp nhận thông tin: Ngay sau khi nhận được thông tin, Cửa hàng sẽ ghi nhận và kiểm tra tính đầy đủ của dữ liệu. Nếu chưa đủ thông tin, nhân viên sẽ hướng dẫn khách hàng bổ sung.
Bước 2. Xác minh: Cửa hàng kiểm tra lại hệ thống đơn hàng, hình ảnh đóng gói camera nội bộ, thông tin vận đơn với đơn vị logistics hoặc đối soát thanh toán.
Bước 3. Phản hồi ban đầu: Cửa hàng thông báo xác nhận đã tiếp nhận yêu cầu và đưa ra thời gian cũng như phương án dự kiến xử lý cho khách hàng.
Bước 4. Giải quyết: Tùy từng trường hợp, Cửa hàng tiến hành: giải đáp thắc mắc, gửi đổi size/sản phẩm mới, giao bù hàng, hoàn tiền qua tài khoản ngân hàng hoặc phương án khác đã thống nhất với khách hàng.
Bước 5. Kết thúc: Thông báo kết quả xử lý dứt điểm cho khách hàng qua điện thoại/email.
4. Thời gian phản hồi và xử lý dự kiến

Loại yêu cầu	Thời gian phản hồi ban đầu	Thời gian xử lý dự kiến
Tư vấn size, sản phẩm	Trong vòng 30 - 60 phút	Trong ngày
Xác nhận đơn hàng	Trong vòng 24 giờ	01-02 ngày làm việc
Phản ánh chất lượng sản phẩm	Trong vòng 48 giờ	03-05 ngày làm việc
Khiếu nại giao hàng, vận chuyển	Trong vòng 48 giờ	02-04 ngày làm việc
Yêu cầu đổi size / đổi mẫu	Trong vòng 48 giờ	04-06 ngày làm việc
Hoàn tiền đơn hàng	Trong vòng 48 giờ	04-06 ngày làm việc

5. Quyền và trách nhiệm của khách hàng
- Khách hàng có trách nhiệm cung cấp thông tin trung thực, chính xác và phối hợp cung cấp hình ảnh/video khi có phát sinh lỗi hàng hóa để đối soát nhanh chóng.
- Không lợi dụng chính sách bảo vệ khách hàng để trục lợi hoặc có hành vi gian lận.
- Cửa hàng có quyền từ chối giải quyết các trường hợp thông tin cung cấp sai lệch, không có căn cứ xác minh đơn hàng, hoặc có dấu hiệu phá hoại, vi phạm pháp luật.